Podávání a vyřizování stížností

Vážení pacienti a spoluobčané,

ocitáte se v naší nemocnici zřejmě proto, že Vás právě tíží nějaký zdravotní problém. Naším cílem je Vám pomoci. K tomu využíváme všech svých odborných lékařských, ošetřovatelských a legislativních znalostí a snažíme se, abyste v tomto složitém a mnohdy zdlouhavém procesu byli maximálně spokojeni. Pokud by tomu tak ani přes naši maximální snahu nebylo, je právem pacienta podat proti postupu Klatovské nemocnice, a.s. (dále "KN") odůvodněnou stížnost, která by byla v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb nebo s činnostmi souvisejícími se zdravotními službami.

Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Ke stažení

1 Přijímání stížností

Postup přijímání stížností je uveden na webových stránkách nemocnic. Za aktuálnost informací odpovídá manažer kvality jednotlivých nemocnic PK. Dále jsou informace o podání stížnosti vyvěšeny písemně ve vestibulech jednotlivých nemocnic PK.

Osoby oprávněné k podání stížností

Proti postupu NPK při poskytování zdravotních služeb nebo činnostem může podat stížnost:

Pacient
Zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník
Osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel
Osoba zmocněná pacientem (vzhledem k ochraně osobních údajů pacienta je požadována plná moc)

Formulář plné moci k podání stížnosti

Podává – li stížnost osoba, která k tomu není dle zákona oprávněná, bude o tomto prokazatelnou formou informována. Zároveň jí bude sdělen důvod neoprávněnosti stížnosti a bude poučena o možnosti dodatečného dodání potřebných dokladů, že je osobou oprávněnou stížnost podat dle §93, zákona 372/2011 Sb., a to do 5 pracovních dnů. Pokud v uvedené lhůtě stěžovatel tyto doklady nedodá, bude se stížností postupováno jako s anonymní.

Podání stížnosti

Stížnost může být podána a přijata:

osobně
písemně
telefonicky
elektronicky

Osobně

kdykoliv 24/7 u kohokoliv ze zdravotnického personálu, kde se problém vyskytne
ústně v pracovní době od 8:00 do 15:00 hodin na sekretariátu vedení nemocnice ev. u manažera kvality jednotlivých nemocnic NPK; zaměstnanec, který stížnost přijal, o ní sepíše záznam (F – 290). (Sepsanou stížnost předá stěžovateli ke kontrole a podpisu. Kopii záznamu ponechává stěžovateli. Podepsaný záznam o přijaté stížnosti předá příjemce stížnosti neprodleně, nejpozději následující pracovní den, ombudsmanovi NPK. Originál záznamu stížnosti zůstává v evidenci jednotlivých nemocnic PK.)
v kanceláři ombudsmana

Veškeré úkony jsou prováděny po identifikaci stěžovatele pomocí dokladu totožnosti (občanský průkaz, cestovní pas, rodný list dítěte, doklad o potvrzení opatrovnictví, plná moc pacienta s podpisem, čestné prohlášení osoby blízké s podpisem).

Přijímající na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí.

Písemně

na adresu ombudsmana - Nemocnice Plz. kraje, Vejprnická 56, Plzeň - Skvrňany
sekretariát nemocnice / manažer kvality - Klatovská nemocnice (ředitelství, poliklinika C), Pod Nemocnicí 788, Klatovy

Formulář pro podání stížnosti / záznam o stížnosti

Přijímající osoba na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí.

Telefonicky

u ombudsmana (kontakt na webu NPK www.nemocnicepk.cz/kontakt)
sekretariát KN / manažer kvality KN (kontakt na webu KN (www.klatovy.nemocnicepk.cz/kontakt/)

U stížnosti podané telefonicky upozorní přijímající zaměstnanec stěžovatele na nutnost doplnění stížnosti o písemné podání. Bez písemného podání nebude evidována jako stížnost, ale jako anonymní stížnost.

Elektronicky

na adresu ombudsmana (stanislava.stupkova@nemocnicepk.cz)
datovou schránkou 7vcesc8
na sekretariát KN info@klatovy.nemocnicepk.cz resp. manažera kvality vladimira.novackova@klatovy.nemocnicepk.cz

Formulář pro podání stížnosti / záznam o stížnosti

Stížnosti zaslané e-mailem musí obsahovat zaručený elektronický podpis. Pokud e-mail zaručený elektronický podpis neobsahuje, je stěžovatel vyzván zaměstnancem k doplnění, případně zaslání stížnosti písemně nebo prostřednictvím datové schránky. Pokud tak stěžovatel neučiní, je se stížností nakládáno jako se stížností anonymní.

Každá stížnost podaná jakýmkoliv způsobem je nejdéle následující pracovní den předána ombudsmanovi NPK, ten neprodleně informuje vedení jednotlivých nemocnic.

Za den podání stížnosti se považuje datum razítka podatelny nemocnice nebo datum převzetí stížnosti zaměstnancem nemocnice.

2 Vyřizování stížností

Za vyřízení stížnosti zodpovídá ombudsman. Pokud není ombudsman lékařského vzdělání, požádá o součinnost manažera lékařské péče NPK.

Každá stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu (bez ohledu na to, zda je označena jako stížnost), všechny skutečnosti v ní uvedené musí být prošetřeny.

Předávat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje, je nepřípustné. Jmenovaní se však mají právo k obsahu stížnosti vyjádřit (zajistí ombudsman/zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti). Při prošetřování stížnosti zaměstnanec vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. Vůči stěžovateli nebo pacientovi, kterého se stížnost týká, nesmí být činěny žádné kroky proto, že podal stížnost. Podání stížnosti nesmí být těmto osobám na újmu.

Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, je možno postoupit k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.

Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhne ombudsman stěžovateli ústní projednání stížnosti.

Koná-li se v rámci vyřizování stížností ústní jednání, pořídí ombudsman/zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti o jednání zápis o průběhu ústního projednávání stížnosti (F – 292). Zápis obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry včetně podpisů zúčastněných osob. Odmítne-li někdo podpis nebo nesouhlasí-li s obsahem zápisu, poznamená se v zápisu i tato skutečnost. Tento zápis je pak součástí dokumentace stížnosti, vedené zaměstnancem pověřeným vyřizováním stížnosti. Pokud má stěžovatel zájem, obdrží podepsanou kopii zápisu.

Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla navržena opatření potřebná k odstranění závadného stavu, nebo byla stížnost shledána nedůvodnou, byla postoupena či odložena a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. Písemné vyřízení stížnosti podepisuje ombudsman NPK.

Ve vyřízení stížnosti je uvedeno, zda byla stížnost důvodná, částečně důvodná, nedůvodná, neoprávněná či nepřezkoumatelná.

V případě opakované stížnosti posoudí ombudsman, zda obsahuje nové skutečnosti. Jestliže tomu tak není, oznámí stěžovateli, že nebyly shledány nové skutečnosti k dalšímu prošetření stížnosti a postoupí stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje, Odboru zdravotnictví. Tuto zprávu založí do spisu stížnosti.

Celý spis stížnosti je dále uložen u manažera kvality KN a je s ním zacházeno dle spisového, archivačního a skartačního řádu nemocnice.

Nemocnice ve své odpovědi stěžovateli uvede, že pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje – Odboru zdravotnictví, ve které uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.

3 Nahlížení do spisu stížnosti

Nahlížení stěžovatele do spisu stížnosti zprostředkovává sekretariát ředitelství nemocnice ev. manažer kvality nemocnice. Na základě vyplněné žádosti stěžovatele (F – 293) Žádost o nahlédnutí
do spisu stížnosti, si vyžádá spis od zaměstnance, u kterého je spis uložen. Nahlížení do stížnostního spisu se uskuteční v dohodnutém termínu na sekretariátu ředitelství nemocnice za přítomnosti pověřené osoby určené ředitelem nemocnice ev. ombudsmanem.

Za úplnost stížnostního spisu zodpovídá manažer kvality nemocnice.

4 Lhůta pro vyřízení stížnosti

Stížnost vyřizuje ombudsman bez zbytečných průtahů tak, aby nikomu nevznikly zbytečné náklady a dotčené osoby byly co nejméně zatěžovány, a to nejpozději do 30 dnů ode dne jejího obdržení.

Pokud je zřejmé, že stížnost nelze v plném rozsahu vyřídit do 30 dnů od jejího obdržení, je možné tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dní s tím, že je stěžovateli odeslána informace (písemně, elektronicky) o prodloužení lhůty.

Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nemocnice nepříslušná, je ombudsman/manažer kvality NPK povinen ji do 5 dnů ode dne podání prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu a informovat o tom stěžovatele.